Definities
Organisatie: Bureau voor Pedagogiek.
Professional: De medewerk(st)er die werkzaamheden verricht in opdracht van Bureau voor Pedagogiek.
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt. In het geval van Bureau voor Pedagogiek is dit de eigenaresse en de beleidsmedewerker kwaliteit.
Ouder(s)/verzorger(s): Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de Bureau voor Pedagogiek voor de begeleiding, ondersteuning en advisering voor zijn of haar kinderen.
Klager: De ouder/verzorger die een klacht indient.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen (bijv. t.a.v. gedragingen of t.a.v. de overeenkomst tussen houder en ouder).
AKJ: Instituut voor informatie, bemiddeling en advies
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.
Klachtenprocedure
Bureau voor Pedagogiek heeft in het kader van de Jeugdwet en WMO een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouder(s)/verzorger(s). Bij voorkeur maken ouder(s)/verzorger(s) een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende professional vanuit Bureau voor Pedagogiek middels een persoonlijk gesprek, naar tevredenheid uitleg geven. Indien wenselijk kan er tevens een persoonlijk gesprek plaatsvinden met de betrokken casemanager en/of eigenaresse. Dit noemen we het voortraject van de klacht.
Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de eigenaresse van Bureau voor Pedagogiek. Dit kan door het klachten webformulier op de website volledig in te vullen. Een formele klacht wordt te allen tijde schriftelijk ingediend.
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan zijn ouder(s)/verzorger(s) er vrij in om informatie, bemiddeling en advies te verzoeken bij AKJ (www.akj.nl) of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl)
Stappenplan klacht
Voortraject klacht
Als ouder(s)/verzorger(s) een klacht heeft gaat de organisatie er vanuit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerk(st)er binnen de gespecialiseerde dagopvang en/of de ambulant begeleid(st)er. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de casemanager van de desbetreffende cliënt. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, voorkeur per e-mail of web formulier. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en een omschrijving van de klacht.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Behandeling klacht
- De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
- De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
- Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
- Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
- De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
- De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
Externe klachtafhandeling
- Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, hebben de ouder(s)/verzorger(s) de mogelijkheid zich te wenden tot het AKJ of de Geschillencommissie.
- Een geschil wordt door de Geschillencommissie in principe alleen in behandeling genomen indien de ouder(s)/verzorger(s) zijn of haar klacht eerst bij Bureau voor Pedagogiek schriftelijk heeft ingediend en de interne klachtenprocedure heeft doorlopen.
- Als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
- Aan het indienen van een klacht zijn kosten verbonden. De indiener betaalt voor het behandelen van de klacht klachtengeld. De organisatie betaalt het klachtengeld (deels) terug als de indiener (deels) in het gelijk wordt gesteld.
- De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Bureau voor Pedagogiek, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.